“Çalışan Deneyiminde öne çıkan şirketler diğerlerinden dört kata kadar daha kârlılar, ve daha inovatifler.”

Pazarda kalıcı olmak isteyen şirketler müşteri memnuniyetinin önemini bilirler. Son yıllarda, ürünü aldıktan sonra kısa bir dönemi kapsayan müşteri memnuniyeti yerini, Araştırma/Satınalma/Teslim

Alma/Kullanma/Servis/İkinci El gibi müşterinin ürün yolculuğunun bütün aşamalarını kapsayan Müşteri Deneyimi kavramına bıraktı. Bu yolculuğun hemen her aşamasında müşteriler, ürünü üreten ve satan şirket ve onun pazardaki uzantıları ile muhatap oluyorlar. Burada da insan faktörü, yani çalışanlar devreye giriyor.

MÜŞTERİ DENEYİMİNİN ANAHTARI

Bu insan faktöründen etkilenme ürün kalitesine etki eden Ar-Ge veya Üretim çalışanları üzerinden de olabilir, bakım hizmeti veren servis çalışanları veya bir sorun için başvurulan çağrı merkezi çalışanları üzerinden de. Bir şirketin çalışanları müşteri deneyimini olumlu veya olumsuz etkileyebilir. İyi bir müşteri deneyimi de iş sonuçlarını, karlılığı ve büyümeyi etkiler. Bunun farkına varıldığı için, artık Çalışan Deneyimi kavramı da konuşulmaya başlandı. Çalışan Deneyimi, Cezbetme/ İşe Alma/Oryantasyon/ Angaje Etme/Performans Ortaya Koyma/Geliştirme/ve Ayrılma aşamalarında, yani bir çalışanın şirkette yaşadığı yolculuk boyunca öğrendiği, gördüğü, duyduğu, hissettiği, karşı karşıya kaldığı tüm deneyimi kapsıyor. Buna çalışanın organizasyondaki rolü, şirket kültürü, birlikte çalıştığı ve sorumlu olduğu kişiler, fiziksel ve sanal iş ortamı, ve sağlık koşulları dahil.

Şimdi bazıları diyebilir ki “biz insanlara iş veriyoruz ya, buna şükredip mutlu olsunlar”. Tabi ben burada vasat işle tatmin olmayan kazanan şirketlerden bahsediyorum, kaybedenlerden değil. Kaybeden şirketler düşük mükemmeliyette insanlarla çalışmaya mahkumdur. Yalnızca para için veya para ve iş güvencesi için çalışan insanlar böyle şirketlerle eşleşir ve oradan emekli olmayı hedeflerler. Bu şirketler bir şekilde karlı da olsalar, ne kaybettiklerinin bilincinde değillerdir. Kaliteli insanları cezbedemeyen ve koruyamayan, insanlarına bel bağlayamayan şirketler büyümeyle beraber felaketler yaşayabilirler. Öte yandan yapılan araştırmalar gösteriyor ki Çalışan Deneyiminde öne çıkan şirketler diğerlerinden dört kata kadar daha karlılar, daha inovatifler, daha sıkı çalışan insanlara sahipler, ve en çalışılmak istenen şirketler arasındalar.

NASIL YAPABİLİRİZ?

Çalışan Deneyiminin sonucu ve ölçütü Çalışan Angajmanıdır. Çalışan Deneyimi ne kadar olumlu olursa çalışanlar şirkete o kadar angaje olurlar. İdeal bir çalışan deneyimi sağlamanın yolu ise müşterilerde olduğu gibi bunu kişisel hale getirmek. Liderlik kalitesi burada anahtar bir faktör. Deneyimi yükseltmenin bir yolu iletişim kanallarını sürekli açık tutmak. Nabız Araştırmaları her aşamada kullanılabilecek iyi bir teknik. Tabi iyi bir dinleyici de olunmalı. İşi anlamlı kılmak da çok önemli. Bunun için gereken belki de tek şey çalışanları bir amaç etrafında toplamak ve o amacın parçası hissettirmek. Şirket kültürünün önde gelen çimentosu güven. Güvenmek ve güvenildiğini hissetmek deneyimi patlatacak birşey. Şirkette çalışanların enerjisini tüketen verimsiz sistemler yerine basit, kolay öğrenilen, tatmin edici sistem ve araçların olması işi yük olmaktan çıkarır. Bugün çalışanların en çok arzu ettiği şeylerden biri de kişisel gelişim ortamını bulmak. Son olarak da çalışanların sağlığını gözeten bir şirket olmak, çalışan deneyimini üst noktaya taşır.

Ali Özgenç

ali@algoritmaconsulting.com