“Önümüzdeki dönemde yaşam dönüştüren deneyimler ve sosyal ilgi arayışı ön planda olacak.”

Bir mal veya hizmeti satın alma sırasındaki yakın ilgi artık birçok müşteriyi kesmiyor. Müşteriler mal ve hizmetleri satın alma, teslim alma, kullanma, bakım, ve elden çıkarma aşamalarında iyi bir deneyim yaşamak istiyorlar. Bu deneyim müşterinin karşısına verimlilik, kolaylık, sadelik, eğlence, imaj, çevre dostu olma, ve benzeri şekillerde çıkabildiği gibi hiç beklemediği bir anda olumlu bir şaşırma olarak da çıkabilir.

ÜRÜN DEĞİL DENEYİM

Müşterilerin %75’i daha iyi bir müşteri deneyimi sunan şirketlerden alışveriş yapmak istiyorlar. Hatta bunun için biraz fazla ödemeye de hazırlar. Zendesk’in araştırmasına göre müşterilerin %50’si kötü bir deneyimden sonra bir rakibe geçiyor. Benzer malların birçok yerden alınabildiği bir dünyada markaları ayrıştıran en önemli şey müşterinin yaşadığı deneyim. Başka bir deyişle, “hayatta önemli olan şeyler aslında “şey” değil deneyimler.”

Deneyim Ekonomisi tanımı yeni birşey değil, yirmi küsur yıldır var. Ancak geçen zaman içinde önemi daha iyi anlaşıldı. İki şekilde çalışıyor. Birincisi mal ve hizmetleri iyi bir deneyimle paketleyerek sunma. İkincisi ise deneyimin kendisini ekonomik bir değer olarak tasarlayıp satma. Bu ikinciye örnek olarak Disney, oyunlar, VR, e-sporlar, yemek kursları, Clubhouse verilebilir. Netflix’deki Chef’s Table dizisi, özellikle Grant Achatz bölümü de iyi bir örnek. Her iki kategori de pandemi sırasında büyük ölçüde fizikselden dijitale geçti.

Müşteri deneyimi kişisel birşey. İki kişinin aynı durumda farklı deneyimler yaşaması normal, çünkü bu aynı zamanda kişinin zihin durumu ile alakalı. Deneyim kişisel olduğu için kişileri tanımak önemli. Böyle baktığınızda da işin hem insan faktörü, hem de dijital boyutu var. İnsani boyutta iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için iyi bir çalışan deneyimi gerekli. Çalışan angajmanı yüksek şirketlerde müşteri deneyimi de genelde daha iyi. Bu nedenle çalışan deneyimi artık daha fazla mercek altına alınan bir konu.

EMPATİ ÖN PLANDA

Öte yandan işin bir de dijital boyutu var ki pandeminin çevrimiçine geçişi hızlandırdığı bir ortamda birçok şirket buna hazırlıksız yakalandı. Yapılan araştırmalarda, müşteriye dokunan çalışanlar ve yöneticilerin %46’sı ellerinde iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için yeterli dijital araç olmadığını söylüyorlar. Müşteri firmaya hangi kanaldan temas ederse etsin, probleminin hızlı ve kolay şekilde çözülmesini, kendisi ile ilgili bütün geçmiş aşamaların bilinmesini, ve tek bir noktadan işinin halledilmesini istiyor. Aynı konuda defalarca dert anlatmak istemiyor. Hatta şirketlerin ihtiyacını öngörerek proaktif olarak ona yaklaşmasını, çözümler sunmasını istiyor. Örneğin bazı sigorta şirketlerinin, pandemi döneminde araçlarını kullanamadıkları için araç sahiplerine geri ödeme yapması gibi… Oysa bugün birçok şirkette müşteri açısından, organizasyonun değişik kısımları birbirleriyle konuşmuyormuş gibi bir hava var. 

Empati, önümüzdeki dönemde müşteri deneyiminde en güçlü unsurlardan biri olacak. Empati, şirketlerin kendilerini müşterinin yerine koyup, “ben müşteri olsam ne beklerdim” demesini gerektiren birşey. Müşteri hangi kanaldan iletişim kurmayı tercih ediyor? Satınalma aşamasından başlayarak hangi temas noktalarında neler yaşıyor? Şirkete kolay ulaşabiliyor mu? Ulaştığında muhatap bulabiliyor mu…?

Ali Özgenç

ali@algoritmaconsulting.com