“Dijital dönüşüm bir araç, bir hedef değil.”
Gelişmekte olan teknolojilerin kullanımı ile yeni çözümler ortaya koyma inovasyonun bir yolu. Hızla gelişen dijital teknolojiler de yeni ürün ve hizmetleri sunmakta rol oynuyor. Şirketler, gelişmekte olan dijital teknolojilere biraz endişe, biraz konuya hakim olamamanın verdiği korku ile yaklaşırken, bazı büyük danışmanlık şirketleri de müşterilerine her alanda dijitalleşme önerileri sunuyorlar.
Dijital dönüşüm olarak adlandırılan şey müşteriye dönük faaliyetlerin, süreçlerin, iş modellerinin özellikle yeni gelişmekte olan dijital teknolojileri kullanarak dönüştürülmesidir. Bu deyim, dönüşümün şirketteki yönetim modeline ve topluma olan etkisini de kapsıyor. Dijital teknolojiler denilince eskiden sosyal, mobil, bulut, ve analitik teknolojiler algılanıyordu. Artık bunlara Nesnelerin İnterneti, API ekosistemleri, Yapay Zeka, Sanal ve Artırılmış Gerçeklik de eklendi. Yani bir mobil uygulama yapma, sosyal medyada var olma, analiz raporları alma ve bulut çözümleri kullanma artık şirketleri dijital yapmıyor. Bunlar sıradanlaştı.
TEKNOLOJİ DEĞİL İŞİN KENDİSİ
Dijital olgunluğu daha düşük olan ve sürüden kopmak istemeyen şirketler daha çok spesifik teknolojilere odaklanarak bunları kendi işlerinde nasıl kullanabileceklerine bakıyorlar. Dijital olgunluğu daha yüksek olan şirketler ise konuya yalnızca işlerini dönüştürmek gözüyle bakıyorlar. Dijital dönüşüm etrafında dönen birçok lafa rağmen, araştırmalar şirketlerin çoğunun topyekün bir dönüşüm içine girmediğini ve parça parça birşeyler yaptıklarını gösteriyor. En azından şimdilik durum böyle.
Dijital dönüşümde üç temel yaklaşım var. Bunlardan birincisi ve en görünür olanı Müşteri Deneyimine ve Müşteriye Sağlanan Değere Odaklanma, ikincisi şirketin içindeki Operasyonel Süreçlerini Dönüştürme, ve üçüncüsü de şirketin İş Modelini Dönüştürme. Bir de amaç bu olmasa da şirketin Yönetim Modelinde dönüşüm de bir sonuç olarak ortaya çıkıyor. Buna bir yan fayda olarak bakmak da mümkün, bazılarının bir tehdit olarak görmesi de. Topyekün bir dijital dönüşümde oturmuş yönetim şekilleri de değişmek zorunda. Dijital araçlarla çalışanların kendi aralarında iletişimi ve işbirliği serbestleşiyor. Atanmış liderlere ek olarak doğal liderler ortaya çıkıyor. Yatay bilgi akışı güçleniyor. Özetle güç atanmış yöneticilerden aşağıya doğru kayıyor.
Şirketlerin dijitalleşme çabalarını yoğunlaştırdıkları öncelikli konu, müşteri deneyimi ve müşteriye sağlanan değer. Bunun arkasında müşteriye daha hızlı, daha düşük maliyetli, daha kişiye özel hizmetler sunma dürtüsü yatıyor. Müşteri odaklı dijitalleşmede müşteriye self-servis, hızlı ve hayatı kolaylaştıran hizmetler sunma önemli bir başlık. Böylece büyük kitlelere çok düşük maliyetle ulaşmak mümkün. Şubesiz bankacılık uygulamaları da böyle örnekler. Amazon’un kasasız perakende uygulaması Amazon-Go’da müşteriler mağazaya girerken uygulamayı çalıştırıyor ve istediklerini alıp yürüyüp çıkıyorlar. Fatura doğrudan uygulamaya geliyor. Amazon-Go’da IoT, görüntü işleme, makine öğrenmesi, ve Yapay Zeka teknolojileri kullanılıyor. Bu örnekler dışında sosyal medya dahil müşterinin bütün internet ayakizini “dinleme”, analiz etme, ve buradaki bilgiyi anlamlandırma da çok önemli. Amerika’da bu çizgide çalışan ve derlediği bilgileri satan şirketler var. Fiziksel mağaza, e-ticaret sitesi, sosyal medya gibi birçok kanal müşteriye dokunma noktalarını oluşturuyor. Müşterinin tüm bu kanallardaki davranışını entegre etmek ve satınalma kararına giden yolculuğun aşamalarında nelerin ne kadar etkili olduğunu çözebilmek de çok değerli. Tabii bunlar son derece zorlayıcı ve kompleks konular ve ortada basit çözümler yok. Dijital dönüşümde aşılması gereken başka konular da çeşitli teknolojiler kullanılarak geliştirilen çözümlerin şirketin yerleşik sistemlerine entegrasyonu ve güvenlik sorunları.
ÜÇ TEMEL YAKLAŞIM
Dijital dönüşümün ikinci önemli bacağı, şirketin iç süreçlerinde dönüşüm. Burada da proseslerin dijital hale getirilmesi ile verimlilik sağlama ve maliyet azaltma elbette önde gelen motivasyon. Üretime dönük operasyonlarda en öne çıkan dönüşüm Endüstri 4.0 denilen makinelerin birbiriyle konuşması ile kendi kendine çalışan fabrikalara ulaşması. İş süreçlerinde öne çıkan bir konu da çalışanların dijital araçlarla güçlendirilmesi. Bunun içinde iletişim ve işbirliğine dönük araçlar da var, uzaktan çalışma da. Bir başka nokta da müşteriler, ürünler, bölgeler ile ilgili gerçek zamanlı veri kullanarak performans yönetimi, ve karar destek sistemleri.
Üçüncü bacak ise iş modellerinin dönüştürülmesiyle ilgili. Müşteriye sunulan fiziksel ve dijital değerin paketlenmesi; iş mimarisinin yeniden dizaynı; değişik uzmanlıklardan çalışanların sahiplendiği hızlı sonuç alan proje grupları; İK, tasarım, finans gibi alanlarda paylaşılan servislerin organizasyonu bu çerçevede ele alınan konular.
Topyekün bir dijital dönüşüm genellikle bütün iş sürecine baştan bakmayı ve mevcut bazı adımları tamamen yok etmeyi gerektiriyor. Dijital dönüşüm bir araç, bir hedef değil. Gelişen teknolojilere rekabet baskısı altında sarılmak yerine, şirketin amaçlarının ve vizyonunun gereklerini yapmak daha doğru.