“İyi bir müşteri deneyimi sunan ürünler, müşteri gözünde daha iyi ürünlerdir.”
Bir ürünün veya hizmetin başarılı olabilmesi için iyi bir müşteri veya kullanıcı deneyimi sunması lazım. Müşteriden geriye giderek bir tasarımla bunu sağlamak mümkün. İyi bir deneyim tasarlamak için de müşteriye “ne istersin?” diye sormak yetmiyor. Müşteri Deneyim Çevriminin her aşamasında gözlem yapmak ve gözlemleri sorularla doğrulamak gerekiyor.
DENEYİM TASARIMI HATALARI
Müşteri Deneyim Çevrimi, Seçme ve Satın Alma, Teslimat, Kullanım, Tamamlayıcı Ürünler, Bakım, ve Elden Çıkarma aşamalarından oluşuyor. Her bir aşamada müşterinin mevcut çözümlerle yaşadığı dertleri ve beğenileri, henüz olmayan çözümlerle ilgili de dilekleri var. Mevcut çözümlerle çeşitli aşamalarda yaşanan dertlere rağmen müşterinin bir dilekte bulunamaması da şaşırtıcı değil. Gözlem yaparak müşterinin adını koyamadığı dertleri ortaya çıkarma ihtiyacı da buradan geliyor. Kanıksanmış çözümsüzlükler ve problemin etrafından dolanan çözümler de azımsanmayacak sayıda. Örneğin otomobillerde cep telefonu şarj etmek için hala çakmak yuvasının yaygın şekilde kullanılması oldukça garip bir durum. Bilgisayarların klavye düzeninde de benzer bir gariplik var. En sık kullanılan harfler birbirinden uzağa yerleştirilmiş. Bunun nedeni şimdi artık müzelik olmuş daktilo cihazlarında mekanik kolların karışmasını önlemek için yazmayı yavaşlatmaya dönük tasarım!
e-Posta da artık kanıksadığımız verimsiz bir haberleşme aracı. Dünyada günde yüz milyar e-posta gönderilip alınıyor. İlk çıktığında başka teknolojik seçenek yoktu ama şimdi iyi bir kullanıcı deneyimi sunduğu söylenemez. Bu konuyla ilgili daha önce yazdığım “e-postadan bizi kim kurtaracak?” başlıklı yazımı internetten bulup okuyabilirsiniz. Yine kötü bir kullanıcı deneyimi sunan cihazlar bilgisayarların ta kendisi. Kafaları karıştığında ekrana çıkan “hata mesajları” sanki yalnızca bunları kodlayanların anlaması için yazılmış, kullanıcıyı çileden çıkarmaktan başka işe yaramayan anlamsız ve karışık sözler… Ben gerçekten merak ediyorum, acaba bu yazılımları tasarlayanlar ortaya çıkabilecek -ki çıkıyor- hata durumlarını simüle edip gerçek kullanıcılarla test yapmışlar mı? Birkaç yıl öncesine kadar her yeni televizyonla gelen ve üzerinde yaklaşık yetmişbeş düğme bulunan kumanda cihazları da yeterince kötü örnekler. Neyse ki bunları artık düzelttiler.
Elbette çok iyi hatta müthiş kullanıcı deneyimi sunan ürün ve hizmetler de var. Örneğin Amazon’un sunduğu hizmet gerçekten çok iyi. O derece ki ABD’de birçok kişi artık gerçek bir mağazaya gitmiyor. Yıllar önce Amazon yalnızca kitap satarken sipariş ettiğim bir kitap paketi zamanında gelmedi. Durumu bildirdiğimde ertesi gün elime geçecek şekilde yenisini yolladılar. Daha sonra geciken paket de geldi. Fazla kitapları nasıl iade edebileceğimi sorduğumda ise bir kütüphaneye bağışlamamı rica ettiler.
BİR ÜRÜNÜ DAHA İYİ YAPAN NEDİR?
Müşteri deneyimini üst düzeye taşıyan bir unsur inovasyon. Bulut Bilişimle bilgilere her yerden her zaman erişebilme, nesnelerin internetinin hayata getirdiği kolaylıklar, mobil bankacılık, müşteri deneyimini yükselten inovasyonlar. Bir başka güzel örnek kablosuz hoparlörler ve kabloyu yok eden diğer ürünler, örneğin şarj cihazları. Bunlar da bariz bir müşteri derdinden yola çıkıp ona çözüm getirdikleri için iyi bir deneyim sunuyorlar. Bu gibi işlerde en iyi örnekler hem inovatif hem de kullanıcı arayüzü iyi tasarlanmış ürünlerden çıkıyor. Örneğin otomobillerde artık çok fazla elektronik kullanılıyor. Bir sürücü için iyi bir kullanıcı deneyiminin önemli bir kısmı, koltuğuna ilk defa oturulan bir otomobilin fonksiyonlarının kısa sürede anlaşılabilmesi. Benzer şekilde bir kullanıcı kılavuzuna başvurmadan rahatça kullanılmak üzere tasarlanmış ürünler de kullanıcı deneyimini iyi bir noktaya taşıyabilir.
Müşteri deneyimi tasarımı yalnızca fiziksel/görsel tasarımla ilgili değil. Müşterilerin hayatına anlam katan unsurları tasarımın bir parçası yapmak ve anlamlı ürünler ve hizmetler oluşturmak da işin bir parçası. Genellikle marka etrafında toplanan anlam, müşterilerle daha iyi bir bağ kurulmasını sağlıyor, ürünlerin daha yüksek fiyatla ve kârlı satılabilmesini sağlıyor ve sadakati arttırıyor. Apple ürünleri böyle ürünler ve bazı rakiplerinin teknolojik üstünlüklerine rağmen daha iyi bir müşteri deneyimi sağlıyorlar.
İyi bir müşteri deneyimini etkileyen faktörler arasında Faydalılık, Kullanışlılık, Güvenilirlik, Çekicilik, Bulunabilirlik ve Değerli olma var. Ürünlerin, hizmetlerin faydalı olması önemli tabi ama faydanın sübjektif olduğunu da hatırlatmakta yarar var. Kullanışlılık müşteri deneyimini çok etkileyen bir unsur. Bu nedenden tasarımda sadelik ve kullanımı içgüdüsel bir hale getirebilme bir trend halinde. Güvenilirlik ürünün amaca uygun olması, söyleneni yapması ve dayanıklılığı ile ilgili. Çekicilik, ürün imaj ve kişiliği, estetik ve duygusal tasarımın bir sonucu. Değerli olma ise hem kullanıcı hem de şirkete değer yaratmayla ilgili.
İyi bir müşteri deneyimi sunan ürünler, müşteri gözünde daha iyi ürünlerdir.